接聽(tīng)電話前的電話準(zhǔn)備表

    客戶為什么會(huì)打來(lái)電話

    首先判斷客戶為什么打電話進(jìn)來(lái)

    “有明確的需求，準(zhǔn)備訂購(gòu)產(chǎn)品。”

    “有明確的需求，還在比較其他產(chǎn)品。”

    “只是感興趣而已。”

    “只是隨便問(wèn)問(wèn)。”

    注意點(diǎn)

    判斷客戶說(shuō)的第一句話是否有購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，如：“如何辦理？”“你們的競(jìng)價(jià)排名與B公司相比有什么優(yōu)勢(shì)？”“如何付款？”“我想辦理你們的競(jìng)價(jià)排名。”“如果辦理競(jìng)價(jià)排名的話，像我們手機(jī)行業(yè)用什么詞作為關(guān)鍵詞比較好？”等等。

    問(wèn)問(wèn)題：“您是想辦理競(jìng)價(jià)排名，是嗎？”“麻煩請(qǐng)教您一下，您是想辦理競(jìng)價(jià)排名，還是想咨詢？”“請(qǐng)問(wèn)您選擇的關(guān)鍵詞是什么？”“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)哪些方面感興趣？”

    明確目標(biāo)

    從客戶出發(fā)多個(gè)目標(biāo)具體時(shí)間

    根據(jù)客戶不同的電話目的，可制定以下不同目標(biāo)。

    客戶在電話中要求幫其辦理競(jìng)價(jià)排名；同時(shí)也對(duì)交叉銷(xiāo)售的企業(yè)郵箱產(chǎn)生了興趣。客戶在電話中承諾三天內(nèi)會(huì)付款給A公司，并約好到時(shí)再確認(rèn)。

    客戶在電話中詢問(wèn)了競(jìng)價(jià)排名的細(xì)節(jié)，也談到了他希望競(jìng)價(jià)排名達(dá)到的效果，并留下了聯(lián)系方式，雙方約好下次再聯(lián)系的具體時(shí)間；同時(shí)，安排與相關(guān)部門(mén)通電話，明確需求。

    客戶在電話中詢問(wèn)了一些問(wèn)題，但提到現(xiàn)在沒(méi)有明確的需求，只是有興趣而已，客戶在電話中留下了聯(lián)系方式，同意可以保持長(zhǎng)期聯(lián)系，最后，禮貌地結(jié)束了電話。

    “您好！A公司，我是×××。”

    與行業(yè)、公司、部門(mén)、職位相關(guān)

    “先生，很高興接到您的電話，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？”

    “王先生，您好，您是想辦理競(jìng)價(jià)排名，是嗎？”

    “麻煩請(qǐng)教一下，您是想辦理競(jìng)價(jià)排名，還是想咨詢？”

    “請(qǐng)問(wèn)您是已經(jīng)選擇好了關(guān)鍵詞，還是希望我?guī)湍�選擇？”

    “請(qǐng)問(wèn)您選擇的關(guān)鍵詞是什么？”

    “請(qǐng)問(wèn)您對(duì)競(jìng)價(jià)排名的哪些方面感興趣？”

    “那么您希望我們什么時(shí)候在網(wǎng)站上幫您開(kāi)通競(jìng)價(jià)排名？”

    “這個(gè)事情除了和您談以外，還需要和誰(shuí)談？”

    “有幾種付款方式，您怎么付款比較方便呢？”
    “根據(jù)您的這種情況，我建議您使用……，您看如何？”

    “有時(shí)價(jià)格會(huì)調(diào)整，到時(shí)方便通知您……如何聯(lián)系？”

    “我和您確認(rèn)一下您的郵寄地址……”

    （注：根據(jù)客戶的不同目的，問(wèn)題是不一樣的。）

    可能出現(xiàn)的困難

    客戶問(wèn)了一個(gè)電話銷(xiāo)售人員不知道如何回答的問(wèn)題

    把皮球踢回給客戶：“您到底是專(zhuān)家，問(wèn)的問(wèn)題都很專(zhuān)業(yè)，您是怎么看這個(gè)問(wèn)題的呢？”

    實(shí)事求是：“您到底是專(zhuān)家，問(wèn)的問(wèn)題都很專(zhuān)業(yè)，我正要研究這個(gè)問(wèn)題呢，您就問(wèn)到了，或者這樣，讓我研究以后，下午回復(fù)您電話，可以嗎？”

    （注：這是很好的向客戶學(xué)習(xí)、贊美客戶的機(jī)會(huì)，但一定要注意，不要不懂裝懂。）

    客戶打錯(cuò)電話了

    撥錯(cuò)電話也有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，如果是汽車(chē)銷(xiāo)售公司，賣(mài)本田車(chē)，而客戶打電話進(jìn)來(lái)時(shí)，問(wèn)到：“這里是通用汽車(chē)嗎？”這時(shí)對(duì)電話銷(xiāo)售人員也是一種機(jī)會(huì)，好的電話銷(xiāo)售人員就會(huì)問(wèn)客戶：“請(qǐng)問(wèn)先生您是想購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)，是嗎？”通過(guò)與客戶的聊天，即使不能將產(chǎn)品賣(mài)給客戶，也順便了解了客戶的想法、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀態(tài)；同時(shí)，還能給客戶一種專(zhuān)業(yè)化的印象。

    禮貌地告訴客戶：“先生，這里是×××公司，您可能撥錯(cuò)電話了，麻煩您重新?lián)芤淮危�好嗎？”而不是粗言粗語(yǔ)：“你打錯(cuò)了。”

    客戶要找的是你的同事

    幫助同事轉(zhuǎn)接電話，但要確保同事已經(jīng)接起來(lái)。如果同事正在與其他人通話，應(yīng)幫助同事留言，而且一定要留下非常具體的聯(lián)系方式和姓名、公司。

    事后記得把留言的紙條交給同事。

    客戶抱怨

    幫助同事轉(zhuǎn)接電話，但要確保同事已經(jīng)接起來(lái)。如果同事正在與其他人通話，應(yīng)幫助同事留言，而且一定要留下非常具體的聯(lián)系方式和姓名、公司。

    事后記得把留言的紙條交給同事。

    客戶抱怨

    鼓勵(lì)客戶發(fā)泄：“啊，電腦壞了，先生，請(qǐng)您詳細(xì)講一講事情的經(jīng)過(guò)。”

    積極傾聽(tīng)，并給予回應(yīng)：“啊，是這樣……”

    表達(dá)同理心：“怪不得您發(fā)火呢，換成我，我也會(huì)這樣。”

    建議客戶打客戶服務(wù)熱線，或者讓客戶留下聯(lián)系方式，由客戶服務(wù)人員回電。

    你正在接聽(tīng)另一個(gè)電話或者在處理其他重要事情（不方便接聽(tīng)電話）

    一般情況下不建議同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話。但由于有時(shí)真的業(yè)務(wù)繁忙，那么可以對(duì)正在通電話的客戶說(shuō)：“真的不好意思，最近太忙了，讓我處理一個(gè)電話。”然后可以快速對(duì)第二個(gè)打電話進(jìn)來(lái)的客戶說(shuō)：“不好意思，現(xiàn)在我正在接一個(gè)電話，我可否10分鐘后回電話給您呢？”回到原來(lái)的電話線上后，一定要向客戶表示歉意：“不好意思，讓您久等了。我們剛才談到……”
    客戶不愿意留下他的聯(lián)系方式

    告訴客戶為什么要留下聯(lián)系方法：“公司經(jīng)常有促銷(xiāo)，有些產(chǎn)品還是很劃算的，我定期把促銷(xiāo)信息

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