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電話銷售實戰技巧及遇到困難解決大法

2011-08-26 來源:慧聰網

   接聽電話前的電話準備表

    客戶為什么會打來電話

    首先判斷客戶為什么打電話進來

    “有明確的需求,準備訂購產品。”

    “有明確的需求,還在比較其他產品。”

    “只是感興趣而已。”

    “只是隨便問問。”

    注意點

    判斷客戶說的第一句話是否有購買信號,如:“如何辦理?”“你們的競價排名與B公司相比有什么優勢?”“如何付款?”“我想辦理你們的競價排名。”“如果辦理競價排名的話,像我們手機行業用什么詞作為關鍵詞比較好?”等等。

    問問題:“您是想辦理競價排名,是嗎?”“麻煩請教您一下,您是想辦理競價排名,還是想咨詢?”“請問您選擇的關鍵詞是什么?”“請問您對哪些方面感興趣?”

    明確目標

    從客戶出發多個目標具體時間

    根據客戶不同的電話目的,可制定以下不同目標。

    客戶在電話中要求幫其辦理競價排名;同時也對交叉銷售的企業郵箱產生了興趣。客戶在電話中承諾三天內會付款給A公司,并約好到時再確認。

    客戶在電話中詢問了競價排名的細節,也談到了他希望競價排名達到的效果,并留下了聯系方式,雙方約好下次再聯系的具體時間;同時,安排與相關部門通電話,明確需求。

    客戶在電話中詢問了一些問題,但提到現在沒有明確的需求,只是有興趣而已,客戶在電話中留下了聯系方式,同意可以保持長期聯系,最后,禮貌地結束了電話。

    “您好!A公司,我是×××。”

    與行業、公司、部門、職位相關

    “先生,很高興接到您的電話,請問怎么稱呼您?”

    “王先生,您好,您是想辦理競價排名,是嗎?”

    “麻煩請教一下,您是想辦理競價排名,還是想咨詢?”

    “請問您是已經選擇好了關鍵詞,還是希望我幫您選擇?”

    “請問您選擇的關鍵詞是什么?”

    “請問您對競價排名的哪些方面感興趣?”

    “那么您希望我們什么時候在網站上幫您開通競價排名?”

    “這個事情除了和您談以外,還需要和誰談?”

    “有幾種付款方式,您怎么付款比較方便呢?”
    “根據您的這種情況,我建議您使用……,您看如何?”

    “有時價格會調整,到時方便通知您……如何聯系?”

    “我和您確認一下您的郵寄地址……”

    (注:根據客戶的不同目的,問題是不一樣的。)

    可能出現的困難

    客戶問了一個電話銷售人員不知道如何回答的問題

    把皮球踢回給客戶:“您到底是專家,問的問題都很專業,您是怎么看這個問題的呢?”

    實事求是:“您到底是專家,問的問題都很專業,我正要研究這個問題呢,您就問到了,或者這樣,讓我研究以后,下午回復您電話,可以嗎?”

    (注:這是很好的向客戶學習、贊美客戶的機會,但一定要注意,不要不懂裝懂。)

    客戶打錯電話了

    撥錯電話也有銷售機會,如果是汽車銷售公司,賣本田車,而客戶打電話進來時,問到:“這里是通用汽車嗎?”這時對電話銷售人員也是一種機會,好的電話銷售人員就會問客戶:“請問先生您是想購買汽車,是嗎?”通過與客戶的聊天,即使不能將產品賣給客戶,也順便了解了客戶的想法、競爭對手的狀態;同時,還能給客戶一種專業化的印象。

    禮貌地告訴客戶:“先生,這里是×××公司,您可能撥錯電話了,麻煩您重新撥一次,好嗎?”而不是粗言粗語:“你打錯了。”

    客戶要找的是你的同事

    幫助同事轉接電話,但要確保同事已經接起來。如果同事正在與其他人通話,應幫助同事留言,而且一定要留下非常具體的聯系方式和姓名、公司。

    事后記得把留言的紙條交給同事。

    客戶抱怨

    幫助同事轉接電話,但要確保同事已經接起來。如果同事正在與其他人通話,應幫助同事留言,而且一定要留下非常具體的聯系方式和姓名、公司。

    事后記得把留言的紙條交給同事。

    客戶抱怨

    鼓勵客戶發泄:“啊,電腦壞了,先生,請您詳細講一講事情的經過。”

    積極傾聽,并給予回應:“啊,是這樣……”

    表達同理心:“怪不得您發火呢,換成我,我也會這樣。”

    建議客戶打客戶服務熱線,或者讓客戶留下聯系方式,由客戶服務人員回電。

    你正在接聽另一個電話或者在處理其他重要事情(不方便接聽電話)

    一般情況下不建議同時接聽兩個電話。但由于有時真的業務繁忙,那么可以對正在通電話的客戶說:“真的不好意思,最近太忙了,讓我處理一個電話。”然后可以快速對第二個打電話進來的客戶說:“不好意思,現在我正在接一個電話,我可否10分鐘后回電話給您呢?”回到原來的電話線上后,一定要向客戶表示歉意:“不好意思,讓您久等了。我們剛才談到……”
    客戶不愿意留下他的聯系方式

    告訴客戶為什么要留下聯系方法:“公司經常有促銷,有些產品還是很劃算的,我定期把促銷信息

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